Customer service saat ini jadi salah satu hal yang banyak dibutuhkan oleh perusahaan. Ini terjadi karena Customer Service punya andil yang besar dalam memastikan pemenuhan kebutuhan konsumen dan memastikan bahwa konsumen mendapatkan kesan yang positif terhadap perusahaan. Untuk menjadi seorang Customer Service yang kompeten dan mampu memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, keterampilan dalam pemecahan masalah dan komunikasi yang baik jadi dua hal yang tidak bisa dilepaskan.
Nah, apakah untuk menjadi customer service yang kompeten hanya perlu punya dua skill itu saja? Tentunya tidak, lho!
Dalam artikel kali ini, Prosple bakal membahas secara khusus tentang Customer Service dari definisi, pentingnya Customer Service di suatu perusahaan, dan beragam skill yang harus banget dikuasai ketika berkarir sebagai Customer Service.
Kalau berbicara tentang Customer Service, kita bakal dihadapkan pada 2 jenis istilah. Pertama, Customer Service sebagai suatu profesi. Kedua, Customer Service sebagai salah satu skill.
Customer Service sebagai suatu profesi dapat diartikan sebagai seseorang yang punya tanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memastikan bahwa konsumen mendapatkan pengalaman terbaik ketika melakukan pembelian produk ataupun jasa.
Sementara itu, Customer Service sebagai sebuah skill yang dibutuhkan dalam operasional bisnis, terutama sebelum, selama, dan setelah konsumen melakukan pembelian produk atau layanan. Customer Service sebagai sebuah skill dapat merujuk pada sekumpulan keterampilan yang punya fokus pada kemampuan empati, problem-solving, dan komunikasi. Kemampuan customer service seringkali dijumpai pada job requirement untuk posisi yang memang punya tendensi untuk lebih banyak berhubungan dengan customer.
Di antara kamu pasti ada kan yang pernah melihat persyaratan seperti berorientasi pada konsumen atau memiliki keterampilan customer service yang baik, pada informasi lowongan yang kamu temukan. Nah, itu lah salah satu bentuk customer service sebagai sebuah skill yang dibutuhkan dalam sebuah pekerjaan.
Faktor utama kenapa Customer Service jadi salah satu posisi penting di suatu perusahaan adalah karena perannya sebagai frontliner dan bisa berhubungan langsung dengan konsumen. Ini menjadikan Customer Service sebagai representatif dari perusahaan itu sendiri di mata konsumen.
Meskipun peran Customer Service dibutuhkan di semua sektor industri, tapi industri hospitality menjadi sektor yang sangat bergantung pada Customer Service. Misalnya, bidang retail, hiburan, restoran & kafe, galeri, museum, dan lain sebagainya. Hal ini disebabkan karena sektor hospitality punya tujuan bisnis yang customer-oriented dan tentunya pemberian layanan terbaik menjadi salah satu misi dalam bisnis pada sektor ini. Pelayanan yang baik yang diberikan kepada konsumen, bisa membuat para konsumen memiliki penilaian baik terhadapa perusahaan. Penilaian yang baik ini jadi salah satu faktor penentu konsumen tersebut akan dengan senang hati melakukan repurchase atau menggunakan kembali layanan yang ditawarkan perusahaan.
Itulah kenapa Customer Service, baik sebagai role ataupun sebagai skill sangat penting dan dibutuhkan sebuah perusahaan dalam menjalankan operasional bisnisnya.
👉 Baca Juga: Memperkaya skill dengan micro credentials
Untuk menjadi seorang Customer Service yang handal, terdapat berbagai skill yang harus dimiliki seorang Customer Service. Mulai dari kemampuan komunikasi yang baik, bisa menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien, punya resiliensi yang baik, dan lain sebagainya.
Nah, untuk membantumu mengetahui lebih lanjut tentang apa saja skill yang harus dimiliki Customer Service. Berikut ini adalah daftarnya:
Empati adalah kemampuan dalam memahami perasaan dan menghargai perspektif orang lain. Memiliki kemampuan untuk berempati pada konsumen jadi hal penting yang harus dimiliki Customer Service. Pasalnya, Customer Service harus bisa membaca dan memahami sikap yang konsumen tunjukkan ketika memiliki suatu hal yang mereka butuhkan ketika melakukan purchase produk atau layanan perusahaan. Dengan memiliki empati, Customer Service bisa menunjukkan pelayanan yang baik kepada konsumen.
Dalam melakukan pembelian produk ataupun pemanfaatan layanan perusahaan, tidak jarang konsumen bakal memberikan komplain atas masalah yang dialami mereka terhadap produk ataupun layanan tersebut.
Seorang Customer Service harus bisa memahami apa masalah yang dialami konsumen dan dengan cepat apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi masalah tersebut. Tentunya juga memberikan informasi yang dibutuhkan kepada konsumen terkait masalah yang mereka alami.
Melansir dari Zendesk, contoh kerja kemampuan problem-solving untuk Customer Service di antaranya untuk:
Dalam memberikan layanan yang baik, entah itu dalam pemberian informasi maupun melayani konsumen ketika mereka mengajukan komplain, Customer Service perlu menyampaikannya dengan cara yang baik dan professional. Bukan hanya penyampaian dalam hal bahasa dan intonasi suara yang ramah, tapi juga perlu memastikan bahasa tubuh mereka juga dalam sikap profesional. Misalnya, tidak menyilangkan tangan ketika berbicara dengan konsumen.
Active-listening merujuk pada kemampuan seseorang untuk bisa fokus mendengarkan, memperhatikan, memahami, dan merespon lawan bicara. Bagi seorang Customer Service, mendengarkan, memahami, sekaligus merespon segala pertanyaaan maupun komplain konsumen menjadi pekerjaan sehari-hari.
Tidak semua konsumen perusahaan merupakan tipe orang yang punya kepribadian tenang dan sopan. Adakalanya bagi Customer Service perlu melayani konsumen yang cukup kasar dan mudah marah ataupun tersinggung. Jika seorang Customer Service harus berhadapan dengan tipe konsumen seperti ini, tentunya Customer Service tidak boleh nih untuk malah memberikan argumen balik kepada konsumen dengan tensi yang sama tingginya. Ini tentunya bakal mempengaruhi kesan konsumen terhadap perusahaan dan bisa jadi malah membuat penilaian terhadap perusahaan menjadi jelek.
Inilah yang membuat kemampuan untuk sabar dan menjaga composure diri jadi hal penting yang perlu dimiliki Customer Service.
Ketika menerima kritikan konsumen, Customer Service bukan hanya perlu memastikan kalau mereka merespon kritikan tersebut dengan sabar dan tetap bersikap positif. Tapi, Customer Service juga harus menjaga resiliensi diri dan tidak mudah tertekan atas kritikan pedas yang disampaikan oleh konsumen. Apalagi jika konsumen tersebut malah memberikan kritikan pedas bukan hanya kepada perusahaan, tapi juga kepada Customer Service sendiri secara personal.
Banyak perusahaan yang saat ini menggunakan beragam channel untuk bisa menghubungkan konsumen dengan kontak perusahaan. Mulai dari media sosial, email, live chat, dan lainnya. Dengan beragamnya channel yang saat ini digunakan, tentunya seorang Customer Service harus bisa beradaptasi dan mampu memberikan pelayanan di berbagai channel yang dimiliki perusahaan.
👉 Baca Juga: Pentingnya Time Management: Tips menyeimbangkan kesibukan kuliah dan magang bagi mahasiswa
Persuasif adalah kemampuan untuk bisa memberikan argumen yang efektif dan bisa mempengaruhi lawan bicara. Kemampuan persuasif untuk seorang Customer Service dibutuhkan ketika memberikan solusi dan saran kepada konsumen yang mengalami masalah selama pembelian produk ataupun layanan.
Memahami secara cepat kebutuhan konsumen jadi salah satu hal yang menjadi faktor efektinya pekerjaan Customer Service dalam melayani konsumen. Ketika konsumen memberikan pertanyaan, kritikan, ataupun komplain, Customer Service dituntut untuk langsung memahami kebutuhan konsumen agar konsumen pun tidak perlu mengulangi apa yang mereka sampaikan.
Sudah jadi keharusan untuk seorang Customer Service memahami produk atau layanan seperti apa yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen. Dengan memiliki product & service knowledge, Customer Service bisa memberikan segala informasi yang dibutuhkan konsumen secara tepat dan efisien.
Sumber:
21 Important Customer Service Skills (With Resume Example)
17 essential customer service skills for CX success
Apply ke berbagai lowongan kerja di bawah ini yuk 🚀